Decreto n.º 3/2014, de 31 de enero, por el que se regula el sistema unificado de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

Fecha de Entrada en Vigor:24 de Febrero de 2014
Sección:I - Comunidad Autónoma
Emisor:Consejo de Gobierno
Rango de Ley:Decreto
 
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El artículo 51 de la Constitución Española establece que los poderes públicos garantizaran la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos, promoverán la información y educación, fomentarán sus organizaciones y las oirán en las cuestiones que puedan afectarles.

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece en su artículo 8 los derechos básicos de los consumidores y usuarios, y entre ellos, en el apartado f): “la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión”.

En el ámbito de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, el Estatuto de Autonomía, aprobado por Ley Orgánica 4/1982, de 9 de junio, en su artículo 11.7, le atribuye la competencia de desarrollo legislativo y ejecución, en el marco de la legislación básica del Estado y, en su caso, en los términos que la misma establezca, en materia de defensa del consumidor y usuarios, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actividad económica general y la política monetaria del Estado, las bases y coordinación general de la Sanidad en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y en los números 11, 13 y 16 del apartado 1 del artículo 1 49 de la Constitución.

La Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia, establece en su artículo 8, e) la obligación de las Administraciones de promover acciones que aseguren, entre otros aspectos, la “tenencia de hojas de reclamaciones en todos los establecimientos y su entrega cuando sea exigida por el consumidor y usuario”, como medio de facilitar la formulación y tramitación de sus reclamaciones y corregir las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse, generalizando así un instrumento que, hasta ahora, sólo existía respecto de ciertos sectores económicos.

Este mandato legal corresponde ejecutarlo a la Administración Autonómica, en ejercicio de las competencias normativas que ostenta nuestra Comunidad Autónoma y en ejercicio de la potestad reglamentaria general y a la que en concreto otorga la Disposición Final de la mencionada Ley 4/1996, que establece que el Consejo de Gobierno queda facultado para proceder al desarrollo reglamentario de cualquiera de los preceptos de la presente Ley que así lo requieran.

El Decreto 31/1999, de 20 de mayo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Región de Murcia, se basa en dos principios básicos, que son:

  1. La generalización de las hojas de reclamaciones.

  2. La homogeneización del formato de las diferentes hojas de reclamaciones cuya competencia de regulación pertenece a la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

    La regulación se limita por tanto, al establecimiento de las obligaciones legales de las personas físicas o jurídicas que comercialicen productos o bienes o presten servicios de tener hojas de reclamaciones, de entregarlas gratuitamente al consumidor o usuario que las solicite y a exhibir un cartel informativo que indique la existencia de las hojas de reclamaciones.

    Con el presente decreto se pretende:

  3. Que los conflictos que puedan surgir entre los consumidores y usuarios y las empresas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios, sean resueltos a través del procedimiento que se establecen, el cual se configura como un medio ágil de solución de la controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.

  4. La generalización de las hojas, asegurando una protección integral del consumidor, no sólo con referencia al comercio y prestación de servicios tradicionales, sino especialmente frente a las nuevas formas de comercialización de venta a distancia, venta celebrada fuera de establecimiento mercantil, venta automática, comercio electrónico, venta en pública subasta y cualquier otro que carezca de establecimiento o local abierto al público.

  5. Creación de un sistema de hojas de reclamaciones electrónicas, así como el establecimiento común de tramitación de las mismas para determinar el organismo público competente, que será el del domicilio de la persona reclamante. La regulación de las reclamaciones electrónicas deberá aplicar lo establecido en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos y Decreto 302/2011, de 25 de noviembre, de régimen jurídico de la gestión electrónica de la administración pública de la Región de Murcia y demás leyes complementarias.

  6. Crear un sistema unificado de reclamaciones como conjunto de instrumentos y actuaciones que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los consumidores y usuarios de la Región de Murcia con el fin de garantizar su derecho a reclamar, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones.

    En la tramitación del presente decreto se ha dado audiencia a las asociaciones de consumidores y usuarios de la Región de Murcia, a través del Consejo Asesor Regional de Consumo, que informó favorablemente el mismo en su sesión de 22 de enero de 2013. Así mismo, se ha dado audiencia a la Federación de Municipios de la Región de Murcia, sometiéndose a informe del Consejo Regional de Cooperación Local y del Consejo Económico y Social de la Región de Murcia.

    En su virtud, a propuesta del Consejero de Industria, Empresa e Innovación, de acuerdo con el Consejo Jurídico de la Región de Murcia, tras deliberación y acuerdo del Consejo de Gobierno en su sesión de fecha 31 de enero de 2014.

    Dispongo

Artículo 1 Objeto
  1. Es objeto del presente decreto la regulación del sistema unificado de reclamaciones en materia de consumo, como medio para facilitar la formulación y tramitación de las reclamaciones por los consumidores y usuarios.

  2. El sistema unificado de reclamaciones es el conjunto de instrumentos y actuaciones que la Administración Pública pone a disposición de los consumidores con el fin de garantizar su derecho a reclamar, así como a un tratamiento homogéneo de las reclamaciones.

Artículo 2 Ámbito de aplicación
  1. El presente decreto será de aplicación a los empresarios que desarrollen en la Región de Murcia una actividad empresarial, profesional, comercial o de oficios, realizada en establecimiento mercantil o fuera de éste, incluidas las modalidades de venta a distancia, automática, en subasta pública o a través del comercio electrónico, y que tengan por destinatarios a consumidores o usuarios, de acuerdo con el artículo 2 de la Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.

  2. Las personas...

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